A partir desta semana, entraram em vigor as novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) mantidos por empresas de diferentes setores da economia. Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto nos canais digitais.

As medidas foram estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, e abrangem empresas cujos serviços são regulados pelo Governo Federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, concessionárias de energia elétrica, companhias aéreas e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs.

A nova regulamentação busca ampliar a proteção dos consumidores, garantindo acesso mais rápido e eficiente aos canais de atendimento e reduzindo a dependência de sistemas automatizados para a resolução de problemas.

Além da obrigatoriedade do atendimento humano, as empresas deverão disponibilizar opções de cancelamento de contratos e serviços em qualquer etapa do atendimento, sem criar obstáculos para o consumidor. Os menus de atendimento também não poderão ultrapassar cinco níveis.

Outra determinação estabelece que, caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor também terá direito a solicitar o atendimento por uma pessoa em qualquer etapa da interação com os canais da empresa.

Para o secretário municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, Luciano Breno, as mudanças representam um avanço na garantia dos direitos dos cidadãos e reforçam a necessidade de um atendimento mais transparente e resolutivo.

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